Отзовик и агрегаторы: как бизнесу оспаривать отзывы
Справочник по жалобам и удалению отзывов на Отзовике, ПроДокторов, ЦИАН, Флампе, Zoon, Dream Job и Google Maps.
Политтехнолог, руководитель агентства VALS
Политтехнолог и руководитель репутационного агентства VALS, более 10 лет помогающего компаниям и медийным персонам управлять имиджем.
Владислав — один из основателей и руководителей агентства VALS. Начинал как политтехнолог: работал с избирательными кампаниями, разбирался, как формируется общественное мнение и как быстро оно может измениться под влиянием одного информационного повода. Со временем стало понятно, что законы восприятия у политика и у бизнеса работают похожим образом — этот опыт и лёг в основу репутационного маркетинга, которым сейчас занимается VALS.
Уже больше 10 лет Владислав выстраивает стратегии управления репутацией для компаний и публичных людей: от разовых антикризисных кейсов до долгосрочного сопровождения бренда в поиске и СМИ. Он видел десятки ситуаций, где один и тот же инструмент — например, работа со СМИ — решал вопрос в одном случае и оказывался бесполезным в другом, поэтому в первую очередь всегда разбирается в контексте, а не применяет готовый шаблон.
Определяет, в каком направлении развивается агентство и какие услуги имеет смысл предлагать клиентам
Включается лично в сложные и нестандартные кейсы, где стандартного набора инструментов недостаточно
Следит, чтобы репутационные стратегии строились на понимании ситуации клиента, а не на общих рекомендациях
Передаёт команде опыт работы с общественным мнением, накопленный ещё в политтехнологиях
Владислав считает, что главная ошибка в репутационном маркетинге — путать заметность с доверием: можно завалить выдачу упоминаниями и всё равно не изменить мнение аудитории о бренде.
«Управление репутацией — это не про то, чтобы заглушить негатив количеством, а про то, чтобы у людей появились настоящие причины думать о бренде иначе.»
Справочник по жалобам и удалению отзывов на Отзовике, ПроДокторов, ЦИАН, Флампе, Zoon, Dream Job и Google Maps.
Какие отзывы Яндекс удаляет по жалобе, как подготовить обращение, чем поддержка отличается от суда и что делать бизнесу после отказа.
Практическая инструкция для бизнеса: как отвечать на положительные и негативные отзывы в Яндекс Картах, проходить модерацию, оспаривать накрутку и защищать рейтинг.
Когда негатив можно удалить, а когда — только снизить его видимость? Разбираем деиндексацию, обращения в Яндекс и пошаговую SERM-стратегию.
Яндекс Бизнес тестирует новую модель работы с карточками организаций. Разбираем, что остаётся бесплатным, какие функции становятся платными и кому есть смысл подключать новый тариф.
Пошагово разбираем, как удалить персональные данные с сайтов, из баз и поиска, обратиться к оператору по 152-ФЗ и что делать, если вам отказали.
Почему стаж и низкая текучесть ещё не означают лояльность. Разбираем eNPS, факторы доверия и шаги, которые помогают удерживать сотрудников и укреплять HR-бренд.
Пошагово разбираем, как создать и продвигать личный бренд: определить позиционирование, выбрать площадки, выстроить контент, укрепить репутацию и оценить результат.
Что такое личный бренд, чем он отличается от репутации, кому нужен и как его развивать. Определение, примеры, аудит, первые шаги и ошибки.
Разбираем, чем отличаются SERM, ORM и SEO, какие задачи решает каждый инструмент и когда бизнесу нужна работа с поисковой выдачей, всей онлайн-репутацией или продвижением сайта. Показываем, как эти направления связаны и как выбрать подход под свою задачу.
Разбираем, как работает кризисный PR: что делать при вирусном негативе, атаке конкурентов, скандале в СМИ или массовых жалобах, как выстроить кризисные коммуникации, защитить репутацию бренда и восстановить доверие после кризиса.
Разбираем, как восстановить репутацию компании после негатива, кризиса или падения доверия: с чего начать аудит, как работать с отзывами, поисковой выдачей, SERM, удалением негатива и созданием положительной репутации в интернете.
Проблема:
только 4 из 10 результатов по приоритетному брендовому запросу были позитивными или нейтральными; в топ-20 находилось 14 негативных материалов разного происхождения; реальные претензии клиентов смешивались с недостоверными публикациями и признаками информационной атаки; банк отвечал только на 22% публичных обращений; мониторинг охватывал 15 площадок и не давал полной картины по регионам и типам запросов.
Результат:
8 из 10 результатов в топ-10 стали позитивными или нейтральными; число негативных материалов в топ-20 снизилось с 14 до 5; 6 из 14 недостоверных публикаций сняли в рамках юридического и площадочного трека; доля отвеченных публичных обращений выросла с 22% до 100%; мониторинг расширили с 15 до более чем 70 площадок.
Проблема:
рейтинг 12 приоритетных товаров — 3,8; 31% новых отзывов — с оценкой от 1 до 3 звёзд; только 18% содержательных отзывов и вопросов получали ответы; среднее время первого ответа — 4,6 дня; 4 проблемных результата в брендовом топ-10.
Результат:
рейтинг 12 приоритетных товаров вырос до 4,5; доля отзывов с оценкой от 1 до 3 звёзд снизилась до 14%; охват отзывов и вопросов ответами вырос до 93%; среднее время первого ответа сократилось до 18 часов; в брендовом топ-10 остался 1 проблемный результат.
Проблема:
Новая партия имела низкую узнаваемость и слабое присутствие в цифровом поле, что мешало подготовке к выборам. Отсутствие системной работы с репутацией и соцсетями ограничивало рост доверия аудитории.
Результат:
Узнаваемость партии выросла на 34%, а количество позитивных упоминаний — на 60%. Сформирован лояльный пул сторонников и создана база для успешной избирательной кампании.
Каждый в нашей команде — часть общей стратегии по управлению вашей репутацией. Оставьте заявку, и мы подберём подходящего специалиста
Заполните форму — ответим в течение 15 минут