Для работы с онлайн-репутацией важны комплексность и омниканальность – охват максимально возможных факторов и площадок, из которых складывается «облик» бизнеса в сети. Ведь если на первой странице в выдаче окажется негатив, часть потенциальных клиентов просто уйдёт. Основные инструменты управления репутацией:
SERM (Search Engine Reputation Management) – управление репутацией в поисковых системах интернета. Задача – настроить позитивную выдачу на основных поисковиках (Яндекс, Google) и вывести в топ-10 площадки, регулируемые компанией.
ORM (Online Reputation Management) – это более широкая стратегия, которая охватывает и другие каналы, где упоминается бренд. К ней относится работа на форумах, в социальных сетях, блогах, СМИ, PR и любые другие упоминания бренда.
Крауд-маркетинг («crowd» – толпа) – инструмент для создания и поддержания позитивной репутации с помощью агентов влияния. Вымышленные пользователи делятся личным опытом, отмечают плюсы товара/услуги и советуют ее для целевой аудитории.
Реагирование – механизм работы с негативными и позитивными комментариями и другими упоминаниями бренда, при котором агенты влияния отвечают пользователям либо от официального лица компании, либо от третьих лиц.
HR-брендинг – это инструмент, формирующий репутацию компании как работодателя и повышающий лояльность сотрудников.
Повторим: SERM = инструмент управления репутацией в поиске. В первой десятке результатов по брендовым запросам пользователь должен видеть положительные и нейтральные материалы. Негативные ссылки, тем временем, смещаются вниз. Акцент в SERM делается именно на сервисах-отзовиках, ведь они обладают высоким трафиком и вылетают в топы разных ниш.
Завод по производству стройматериалов вбивает своё название в Яндекс и видит: на втором месте – их сайт, на третьем – каталог с позитивными отзывами, а на четвёртом – старый форум с жалобами. Этот форум получает сотни кликов в месяц и отталкивает клиентов. SERM решает проблему и через пару месяцев форум спускается на вторую страницу, а топ-10 начинают занимать управляемые источники.
аналитика поисковой выдачи и тональности бренда (позитивный, нейтральный или негативный);
отслеживание ключевых запросов: название компании + отзывы; название компании + город; название компании + услуга/товар;
формирование стратегии: создание, поддержание или восстановление репутации;
создание позитивных SEO-публикаций и их продвижение;
работа с карточками на гео сервисах и их оптимизация;
отработка и удаление негатива;
наполнение площадок позитивными отзывами;
мониторинг поисковой выдачи, отчет и закрепление результатов.
В ORM на первый план выдвигается круглосуточный и масштабный мониторинг всех упоминаний бренда в сети. Если SERM отвечает только за поисковую выдачу, то ORM охватывает всё онлайн-пространство: соцсети, карты, маркетплейсы, сайты-отзовики, блоги, СМИ и форумы. Задача ORM – создать устойчивый позитивный имидж бренда, оперативно реагировать на негатив и удерживать доверие клиентов.
У отеля появились жалобы в соцсетях из-за долгого заселения и повышения цен. Параллельно на «Яндекс Картах» начали появляться негативные отзывы. ORM включает в себя: мониторинг всех упоминаний, быстрые и персональные ответы, публикацию информации о новых сервисах отеля, работу с блогерами и СМИ. Через несколько месяцев рейтинг отеля вырос, а количество негативных упоминаний снизилось почти вдвое.
Мониторинг упоминаний бренда на всех площадках, определение тональности и “веса” источников негатива;
Разработка стратегии: где усиливать позитив, где реагировать, а где подключать PR или юристов.
Работа с отзывами и комментариями в соцсетях: персональные ответы, благодарность за позитив, корректная реакция на негатив.
Создание и продвижение позитивного контента: публикации в СМИ, экспертные статьи, истории клиентов, активности в соцсетях.
Юридическая защита: оспаривание клеветнических и нарушающих правила отзывов.
Отчетность: регулярные отчеты о динамике, отслеживание новых упоминаний, закрепление позитивных результатов.
Стратегия и инструменты управления репутацией формируются индивидуально для каждой компании. На них влияют цели бизнеса и ожидаемые результаты, количество негатива и особенности продукта/услуги. Так, для медицинских клиник и застройщиков особенно важна работа на геосевисах, а для промышленного бизнеса – на профильных площадках и форумах.
В работу над репутацией входят:
Карточки компаний в Яндекс, Google, классифайдах, отзовиках.
Публикации в СМИ и блогах.
Соцсети и PR.
Круглосуточный мониторинг упоминаний (сервисы).
Юридическая поддержка.
В цифровом мире инструменты управление репутацией – необходимость для любой компании. Если бизнес не занимается этим вопросом, вакуум заполняют конкуренты или недовольные клиенты, искажая образ бренда в глазах аудитории. Правильный подход к ORM и SERM помогает бизнесу восстановить баланс: показать реальную картину, укрепить доверие и заслуженно занять своё место на рынке.
Получите бесплатный аудит репутации вашей компании от Vals Digital, чтобы работать с обликом в сети эффективно и своевременно. Прочитать об успешных кейсах SERM и ORM можно здесь.
Уникальность: 89%
Число знаков: 5908
Ключевики: “инструменты управления репутацией”, ORM, SERM
Бесплатная консультация
Оставьте заявку и наш эксперт свяжется с вами в течение 15 минут для обсуждения вашего проекта
Начните прямо сейчас
Заполните форму и получите бесплатную консультацию
