Оставить гневный комментарий – дело нескольких минут. Однако последствия, с которыми может столкнуться сам автор комментарий и бизнес, решать придется куда дольше. Пользователь имеет право на оценочное суждение («мне не понравилось обслуживание», «дорого», «холодный салат»). Это мнение, которое не подлежит верификации как истинное или ложное. Иное дело – утверждения о фактах («компания продает контрафакт», «воруют деньги», «не платят налоги»).
Если факт не соответствует действительности и порочит деловую репутацию, у бизнеса появляются правовые инструменты защиты (гражданско-правовые и, в отдельных случаях, уголовно-правовые по клевете в отношении физических лиц).
Негативный отзыв-мнение (допустимый):
«Обслуживание было медленным, официант не улыбался, цены слишком высокие для такого уровня кухни»
Негативный отзыв-клевета (порочащий факт):
«В этом ресторане обманывают клиентов, подают просроченные продукты и специально завышают счёт»
Для компании негативные отзывы или фейковые вбросы – это репутационный вред, понятие которого закреплено в ГК РФ. С юридической точки зрения это негативные последствия для деловой репутации, вызванные распространением не соответствующих действительности порочащих сведений. В практике это проявляется как:
упущенная выгода: клиенты уходят к конкурентам после ложного отзыва;
снижение доверия: партнёры откладывают сделки или расторгают их;
падение оценочной стоимости: инвесторы видят повышенные риски;
потеря деловых связей: контрагенты прекращают сотрудничество.
Что может грозить человеку за эмоциональный и оклеветавший бизнес отзыв? Во-первых, гражданско-правовая ответственность. Юрлица и ИП защищают деловую репутацию в гражданском порядке: можно требовать опровержения, удаления сведений, компенсации вреда и судебных расходов.
Во-вторых, уголовно-правовая ответственность за клевету на физических лиц (например, на психотерапевта). Напомним, клевета – это распространение заведомо ложных сведений, порочащих честь и достоинство другого лица либо подрывающих его репутацию; квалифицирующим признаком является публичность, в том числе в интернете. Ответственность – от штрафов до лишения свободы (по отягчающим признакам).
И в-третьих, дисциплинарные и платформенные последствия. Модераторы площадок могут без суда отозвать отзыв или удалить его из карточки, если он нарушает правила и законодательство РФ.
Закон и площадки дают целый набор инструментов для защиты репутации бизнеса, только вот чтобы успешно воспользоваться ими, необходимо понимать алгоритм и юридические тонкости. Например, каждую заявку на удаление необходимо сначала оправдать и доказать модераторам, что утверждения ложные.
Право на ответ. Компания может опубликовать комментарий под отзывом и представить свою позицию. Это первый уровень защиты репутации.
Право на жалобу. Любая площадка (Яндекс.Карты, WB, Avito, Google Maps) предоставляет возможность пожаловаться на некорректный или ложный отзыв.
Право на проверку и удаление. При подтверждении нарушения правил площадка обязана удалить отзыв.
Право на досудебное урегулирование. Компания вправе направить претензию автору или администрации ресурса с требованием убрать ложные сведения.
Право на судебную защиту. Включает иски о защите деловой репутации, компенсацию убытков, требования об опровержении.
Право на деиндексацию. Если отзыв или статья находятся на сторонних ресурсах, компания может требовать удаления из выдачи поисковых систем при подтверждении ложности и нарушения прав.
Если компания столкнулась с потоком негатива и приняла решение обратиться в суд, то стоит понимать, что успеха можно только доказав следующие факты:
Факт распространения. Нужно подтвердить, что сведения обнародованы: на сайте, в отзыве, в посте, рассылке партнёрам и т. п. Стандарт – нотариальный протокол осмотра страницы: фиксируются URL, дата/время, содержание.
Порочащий характер. В суде потребуется правовой анализ: почему формулировки объективно порочат, а не выражают мнение.
Несоответствие действительности. Самый сложный блок: нужны документы, опровергающие каждый тезис: справки из ФНС (если «не платят налоги»), акты выполненных работ («не исполнили договор»).
Не секрет, что суды – это долго и дорого: госпошлины, юристы, экспертизы, риск апелляций. К тому же выигранное решение ещё нужно исполнить: добиться удаления, компенсации, обеспечить деиндексацию. В большинстве случаев компании решают этот вопрос через агентства по работе с репутацией. При таком подходе потребуется лишь досудебная претензия и работа с площадкой.
Специалисты соберут доказательства, оформят нотариальные протоколы, проведут юридическую квалификацию формулировок, подадут жалобы на площадки, а при необходимости запустят деиндексацию материалов в поисковых системах (на основании правил и подтверждённых нарушений). Иногда помогают и переговоры с автором: корректное предложение исправить неточности.
Вывод: к суду имеет смысл идти, когда есть ощутимые убытки, прогнозируемый результат и вы готовы к временным и финансовым затратам. В остальных случаях – сначала досудебные инструменты и SERM-работа.
Решаем репутационные кризисы быстро и эффективно. Получите бесплатный аудит репутации вашей компании от Vals Digital.
Бесплатная консультация
Оставьте заявку и наш эксперт свяжется с вами в течение 15 минут для обсуждения вашего проекта
Начните прямо сейчас
Заполните форму и получите бесплатную консультацию
