Отзывы давно перестали быть просто «обратной связью». Это точка воронки, которая работает до первого контакта с менеджером: человек читает карточку, смотрит рейтинг, изучает несколько комментариев — и принимает решение. Позвонить или закрыть вкладку.
Большинство покупателей изучают отзывы перед обращением в компанию. При этом большинство бизнесов относятся к отзывам пассивно: они появляются сами, иногда их читают, редко на них отвечают. Разрыв между тем, как работают отзывы, и тем, как с ними обращаются — это и есть зона потерь.
Ниже приведены конкретные шаги, которые помогут исправить ситуацию.
Прежде чем что-то менять — нужно понять, с чем работаете. Откройте все площадки, где есть ваши отзывы: Яндекс.Карты, 2ГИС, отраслевые агрегаторы, отзовики, форумы. Зафиксируйте текущий рейтинг, количество отзывов и дату последнего из них.
Рейтинг ниже 4.0. Это первоочередная задача: ниже этой отметки значительная часть аудитории не открывает карточку вообще, а алгоритмы геосервисов опускают её в ранжировании.
Последний отзыв старше трёх-четырёх месяцев. Это сигнал, что поток оценок нужно восстанавливать.
Негатив без ответа. Это не просто плохой отзыв, это демонстрация позиции компании для всех, кто его читает.
Отдельно проверьте нет ли на площадках чужих карточек с вашим названием. Это частая ситуация — агентства или посредники создают карточки под ваш бренд и перехватывают трафик. Отзывы там копятся отдельно, рейтинг отдельный, и всё это влияет на то, как вас воспринимают.
Ответьте на весь накопившийся негатив. Не через шаблон «приносим извинения за доставленные неудобства», а по существу: что произошло, что было сделано, как ситуация решена. Потенциальный клиент читает не только жалобу, но и ответ на неё. Корректный, содержательный ответ меняет впечатление, даже если суть претензии осталась.
Оспорьте явные фейки. У каждой площадки есть официальная процедура модерации. При грамотном подходе фейки удаляются — это реальный рабочий инструмент.
Если есть чужие карточки с вашим брендом — оспаривайте их. Это тоже решаемо через официальные каналы. Процесс небыстрый, но результат стоит усилий. Трафик возвращается к официальной карточке, а не уходит к посредникам.
Довольные клиенты редко пишут отзывы самостоятельно. Их нужно просить об этом, и делать это правильно.
Момент имеет значение. Лучшее время для запроса отзыва — не сразу после оплаты, а когда клиент уже получил результат и успел им воспользоваться. В этот момент человек наиболее лоялен и готов поделиться опытом. Запрос сразу после транзакции работает хуже: впечатление ещё не сформировалось.
Формат запроса тоже важен. Персональное сообщение от менеджера работает лучше автоматической рассылки. Конкретная площадка с прямой ссылкой лучше общей просьбы «оставьте отзыв где-нибудь». Чем меньше шагов нужно сделать клиенту, тем выше вероятность, что он напишет.
Площадки выбирайте осознанно. Отзыв на Яндекс.Картах и отзыв на узкоспециализированном агрегаторе имеют разный вес для разных сегментов аудитории. Понимание того, где ваши клиенты ищут информацию о компаниях вашего типа, определяет, куда направлять усилия.
Разовая кампания по сбору отзывов даёт временный эффект. Через несколько месяцев свежесть пропадает, рейтинг начинает сползать, и ситуация возвращается к исходной.
Мониторинг в реальном времени — это обязательная часть системы. Новый отзыв на малопопулярной площадке может оказаться первым результатом по брендовому запросу в поиске. Без мониторинга такие ситуации обнаруживаются слишком поздно, когда негатив уже набрал просмотры.
Отвечать нужно на все отзывы, не только на негативные. Ответ на позитивный комментарий — сигнал живой компании, которая замечает своих клиентов. Карточка с диалогом воспринимается принципиально иначе, чем молчащая страница с оценками.
Алгоритмы геосервисов учитывают активность карточки при ранжировании. Регулярные новые отзывы и ответы компании — это не только про доверие людей, но и про позицию в выдаче. Оба фактора влияют на трафик и конверсию одновременно.
Системная работа с отзывами за три-шесть месяцев даёт измеримый результат. Рейтинг растёт, поток свежих оценок поддерживается, карточка поднимается в ранжировании. Как следствие, больше людей открывают карточку, больше звонят, выше процент тех, кто доходит до сделки.
Приятный побочный эффект — влияние на стоимость привлечения клиента. Сильная отзывная база повышает конверсию по всем каналам трафика одновременно: органика, реклама, рефералы. Тот же бюджет начинает работать эффективнее, потому что доверие сформировано ещё до разговора с менеджером.
Отзывы — это управляемый инструмент. Пока ими не управляют осознанно, они всё равно работают, но без контроля над результатом.
Работайте над рейтингом комплексно и эффективно. Получите бесплатный аудит репутации вашей компании и карточек от Vals.
Бесплатная консультация
Оставьте заявку и наш эксперт свяжется с вами в течение 15 минут для обсуждения вашего проекта
Начните прямо сейчас
Заполните форму и получите бесплатную консультацию
