Самые эффективные инструменты по управлению репутацией

Чтобы бизнес приносил прибыль, нужно комплексно управлять репутацией. Для этого используйте все возможные варианты взаимодействия и влияния на целевую аудиторию (ЦА). Мы подготовили 8 эффективных инструментов управления репутацией в сети.

1. SERM

SERM (Search Engine Reputation Management) – это помощник по управлению репутацией в поисковых системах. Чаще всего люди используют Google или Яндекс для поиска какой-либо информации. После введения запроса, им выдаются все соответствующие бренды. Если в начале выдачи будет негатив, клиенты, вероятнее, выберут услугу/товар конкурентов, у которых будут только положительные рейтинги, отзывы и репутация в целом. Поэтому показатели SERM обязательно нужно контролировать. Для просмотра и анализа советуем выбрать такие запросы:

• Название бренда (компании)
• Компания + URL сайта
• Бренд + отзывы
• Фирма + отзывы сотрудников

Когда анализ завершен, составляем стратегию: как минимизировать негатив на странице выдачи. В этот процесс необходимо включить проработку отзывов, имиджевую контент-стратегию, публикацию материалов на релевантных площадках.

Спустя время после запуска проработанного контента специалисты вновь анализируют поисковую выдачу. Сравнивают «до» и «после» за конкретный период, смотрят репутационный фон компании, и, если требуется, вносят коррективы в стратегию.

В чем преимущества SERM для бизнеса?

• Оказывает влияние на мнение целевой аудитории компании.
• Создает и сохраняет положительный имидж компании на поиске.
• Улучшение рейтинга на популярных площадках с помощью положительных отзывов.
• Устранение негативного контента в поисковой выдаче.

Чтобы SERM работал эффективно, его нужно использовать вместе с другими инструментами ORM. К сожалению, одного позитивного контента недостаточно для качественного взаимодействия с ЦА. Также должны продвигаться: сайт, соцсети, видеохостинг и прочее.

2.Работа с негативными отзывами

Без негатива не обходится ни один бизнес, и его наличие имеет свою положительную сторону. Получая обратную связь, компания может быстро устранить проблему и усилить свои слабые стороны. Если такие отзывы игнорировать, значительная часть клиентов может перейти к вашим конкурентам. По данным исследования Convince & Convert, 42% пользователей ждут ответ в течение часа, 24% в течение получаса, остальные пишут просто так.

Когда вы отвечаете на негативный отзыв, будьте предельно спокойны и сдержаны. Не бросайтесь обвинениями в ответ, наоборот, лучше принесите извинения и предложите варианты решения проблемы. Даже самый недовольный клиент может «растаять», если бренд лично реагирует на его обращение и выражает заинтересованность в его проблеме.

Если отзыв оставлен с фейковой страницы, вы всегда можете обратиться в службу поддержки для его удаления.

3.Размещение позитивных отзывов

Не забывайте собирать и делиться хорошими отзывами. Чем больше вас будут хвалить, тем лучше будут продажи. Поэтому следует составить стратегию мотивации потребителей. Например, выдавать скидки, дополнительные бонусы, осуществлять бесплатную доставку или другие приятности. Если вас благодарят, не упускайте возможность ответить на это. Клиенту будет приятно, и добавит стимула делиться позитивным мнением о вас.

Компании, которые только начали развиваться и еще не имеют достаточного количества отзывов, могут заказать их в специальном репутационном агентстве. В их работу входит: изучение вашего бизнеса, составление отзывов и публикация на релевантных площадках, где обитает ваша ЦА. Стоимость такой работы выше, чем у обычных фрилансеров, т.к. в размещение статей и отзывов заложены технологии по отработке возражений, стимулированию и продажам, а не просто хвалебные отзывы.

4. Мониторинг упоминаний

Чтобы отследить репутацию бренда в сети, нужно использовать специальную систему мониторинга, которая анализирует и выявляет все упоминания о компании в сети. Тут важно найти площадки, подходящие вашей нише. Например, для отельного бизнеса – это Booking.com или TripAdvisor. Для других ниш – это форум Pikabu.ru, различные отзовики, СМИ, социальные сети и т.д.

Мониторя данные сайты, вы сможете лучше понять, какая репутация у бренда, что думают пользователи о компании, какие есть плюсы и минусы.

Есть 2 способа мониторить медиа-пространство:

• Вручную – вводить разные запросы и анализировать поисковую выдачу. В этом еще могут помочь Google Alerts и Яндекс.Блоги.
• С помощью сервисов — здесь на помощь придут YouScan, Brand Analytics, Synthesio, IQBuzz. Вам необходимо ввести данные для поиска, а сервис найдёт упоминания в медиа-пространстве.

5. Социальные сети и видео—хостинги

Социальные сети, в том числе Ютуб, имеют несколько правил, как улучшить репутацию бренда:

• Обязательно мониторьте упоминание бренда или товаров. Можно делать это вручную или с помощью сервисов.
• Общайтесь со своей аудиторией, реагируйте на замечания, проводите опросы. Это непременно поможет улучшить качество вашего сервиса.
• Не игнорируйте негативные отзывы. Как правило, озвучив проблему, люди ожидают ответ от компании. Если спокойно урегулируете проблему, то не только задавший вопрос человек успокоится, но и остальная аудитория станет к вам лояльней.
• Стимулируйте пользователей оставлять больше положительных отзывов. 6

6. Управляемые ресурсы

Хороший корпоративный сайт, таплинк или лендинг может улучшить репутацию любого бренда. В один из разделов добавьте отзывы, в другой – выход к социальным сетям. Вашим клиентам станет гораздо проще читать чужие отзывы и делиться своими мнениями о бренде.

К тому же, на собственном сайте легче модерировать отзывы. Однако не избавляйтесь от всего негатива, лучше искусно ответьте на несколько отзывов. Пользователи поймут, что вы реагируете на ошибки и стараетесь улучшить товар или сервис.

7. Поисковые подсказки

Поисковые подсказки – это слова или фразы, которые высвечиваются рандомно при вводе определенного запроса. Если у вас были когда-либо громкие скандалы, подпорченная репутация или много отрицательных отзывов, то в поисковых подсказках это будет отображено.

Как узнать, какие подсказки видят пользователи? Вы можете воспользоваться инструментом Wordstat и получить готовую статистику запрашиваемых ключей или сделать все вручную.

К слову, накручивать положительные поисковые подсказки бесполезно. Так как алгоритмы часто обновляются, и все снова возвращается. Лучше работать над внедрением позитивной информации и хороших отзывов.

8. Энциклопедии

Еще один хороший способ поднять репутацию – это разместить информацию о бренде на Википедии и других сайтах-энциклопедиях. Чем больше люди видят интересных и положительных публикаций о бренде, тем лучше компания выглядит в глазах пользователей, а значит они ей доверяют.

Однако разместить материал на таких порталах не просто. Ваш бренд должен иметь большую аудиторию и яркую историю или быть очень значимым. Поэтому этот способ не для всех.

Как продвигаться крупным брендам?

• Вначале создайте хорошую историю бренда и попытайтесь опубликовать материал в СМИ.
• Затем ищите любые актуальные инфоповоды.
• Давайте интервью, публикуйте экспертный материал в СМИ.

Только когда вас начнут публиковать в больших источниках, как Форбс или РБК, вы сможете попасть на сайты энциклопедий.

Заключение

Для эффективного управления репутацией необходимо использовать все инструменты, предложенные в статье. Занимайтесь мониторингом, анализируйте статистику и реагируйте на отзывы и благодарности. Тогда лояльность ваших клиентов возрастет в разы.

Не забывайте стимулировать клиентов, оставлять рекомендации и приводить новых пользователей. Общайтесь со своей аудиторией, делитесь своей экспертностью.

Используйте SERM и партизанский маркетинг, чтобы понимать уровень вашей репутации. И обязательно внедряйте положительную информацию.

Если по Интернету гуляет негатив о вас – не ждите пока все уляжется. Ищите способы вытеснить его или обратитесь за профессиональной помощью. Иначе вы рискуете разориться и потерять бизнес.