Как восстановить репутацию компании в сети?

Если у вашей компании испортилась репутация, в лучшем случае вы потеряете значительную часть прибыли, а в худшем – закроетесь. Клиенты и потенциальные инвесторы не желают связывать себя с компанией, у которой низкий рейтинг в сети. В современном мире для бизнеса очень важно поддерживать вокруг себя позитивное информационное поле. Если имидж компании уже испорчен, на помощь придут сотрудники компании Vals.Digital. Наши специалисты помогут грамотно выйти из сложившейся ситуации и сделать компанию более привлекательной в сети и социальных медиа. Для этого следует придерживаться нескольких правил, описанных ниже.

Для начала необходимо четко понимать, с какими репутационными трудностями может столкнуться компания

Чаще всего причинами «подмоченной» репутации выступают скандалы и вообще любой негатив в сетевом пространстве. Скандальные «кликбейтные» заголовки привлекают внимание читателя на различных ресурсах и запоминаются аудиторией, после чего эта негативная информация начинает жить своей жизнью, зачастую обрастая неприятными подробностями.

Удалить весь негативный контент, касающийся конкретной компании, не представляется возможным, хотя и существует Закон о забвении.

Единственный правильный выход из этой ситуации – изменить информационную повестку. То есть нужно сместить «негативные ссылки» из поисковой выдачи. Отследить каждую негативную статью тоже практически невозможно. Остается только заполнять информационное пространство позитивным контентом.

К основным репутационным рискам можно отнести:

1. Социальные сети

Главным минусом социальных сетей для компании выступает их открытость для различной активности пользователей. Любая плохая шутка или неосторожное высказывание может стать «вирусным» и распространиться по всему интернету. Никто не будет разбираться в правдивости слухов, а сама система свободного общения из раза в раз будет наносить урон репутации бизнеса. Наверняка многие помнят неудачный опыт H&M, разместившей у себя в Инстаграм по случаю 14 февраля фото гомосексуальной пары. Понятно, что компания, не преследовала цели пропаганды нетрадиционных сексуальных отношений, но скандал больно ударил по её репутационному рейтингу.

2. Утечка данных

Данная проблема не нова, но представляет один из самых серьезных репутационных рисков для компаний. Например, если с этой проблемой столкнется медицинская организация, финансовая или юридическая фирма, последствия для бизнеса будут печальными. Важно уделять пристальное внимание системе безопасности.

3. Разрыв в соотношении цена / качество

Рост цен на продукцию производителем воспринимается нормально, ведь затраты на производство регулярно увеличиваются. А вот потребитель повышению цен не рад, особенно если речь идет о ситуации, когда цена растет, а качество продукции / услуг остается на прежнем уровне или даже снижается. В такой ситуации избежать волны негатива в сети не удастся.

Почему сохранение позитивного имиджа компании имеет значение?

Если бизнес уже столкнулся с репутационными трудностями, то необходимо незамедлительно начинать процедуру восстановления репутации компании. В противном случае она рискует столкнуться со следующими негативными проявлениями:

Бизнес лишится части прибыли

Согласно данным статистики, 4 из 5 клиентов не станут приобретать продукцию у фирмы с низким рейтингом. В данном случае не помогут восстановить прежний уровень прибыли ни крупные вливания в рекламу, ни обновление модельного ряда, ни повышение квалификации сотрудников. Если не предпринять срочные и эффективные меры, то компания столкнется с серьезным кризисом.

Расходы на сохранение высококвалифицированных специалистов и привлечение новых будут стремительно расти

В последнее время на отзывы о компании стали обращать внимание не только потребители, но и люди, ищущие работу. Негативный контент отпугнет потенциально важных и нужных работников, а также выступит стимулом для действующих сотрудников задуматься о необходимости поиска другого места работы, не несущего угрозы их профессиональной репутации. Со своей стороны, удержание собственных сотрудников также потребует серьезных финансовых затрат.

Кризис кадров неизбежен. Он будет существовать до тех пор, пока позитивных отзывов о компании не станет больше чем негативных.

Затраты на поддержание имиджа всегда будут расти

Средства массовой информации непременно будут поддерживать негативные вбросы против компании, так как за счет этого они расширяют аудиторию. Всегда помните, что негативные заголовки привлекают больше внимания, а негативные слухи будут продолжать блуждать по просторам сети Интернет. Это необходимо учитывать и иметь наготове разработанный план антикризисного управления.

То, что может вас защитить, так это благосклонность потребителей. Чтобы её добиться, необходимо работать над повышением уровня обслуживания и наладить каналы обратной связи с клиентами. Это гарантированно увеличит количество положительных отзывов, а также выявит несовершенства сервиса, которые можно будет оперативно устранить.

В случае возникновения негатива в сети необходимо срочно принимать соответствующие меры. Уход от ответа, затягивание ситуации негативно отразится на прибыли. Так, например, компания United Airlines, вовремя не отреагировавшая на скандал с известной музыкальной группой и последовавшей за ним реакцией СМИ и соцсетей, потеряла 10% своего дохода.

Что необходимо сделать, чтобы возродить прежнее доверие клиентов к компании и восстановить имидж?

1. Не лгите своим клиентам и средствам массовой информации

В независимости от каждой конкретной ситуации, компании вначале необходимо признать вину, извиниться и разъяснить свою позицию СМИ и потребителям. Это необходимо, чтобы пресечь распространение слухов.

В любом случае необходимо дать обратную связь. Молчание со стороны компании в общественном сознании воспринимается негативно, как свидетельство виновности фирмы.

Не скрывайте от общественности ход проверки по каждому конкретному случаю. Первыми рассказывайте о том, какие меры были приняты, чтобы разрешить конфликтную ситуацию. Это покажет стремление фирмы угодить всем клиентам, а также её готовность работать на результат.

2. Используйте SERM. Это поможет нивелировать деструктивные презентационные моменты в сети

Один из самых эффективных инструментов поддержания сетевой репутации – SERM.  Применение данной разновидности маркетинга позволяет сконструировать ту информационную среду, которая выгодна заказчику. То есть поисковые системы выдадут ту информацию, которая сформирует у пользователей положительное представление о бренде.

Понятно, что работа в этом направлении занимает много времени и требует привлечения квалифицированных специалистов.

3. Используйте соцсети в свою пользу: наладьте каналы коммуникации с клиентами

Как уже отмечалось, лучшая защита для имиджа любого бренда –  это благосклонность его потребителей. Добиться ее, по сути, не сложно, главное всегда быть на связи с клиентами, привлекать их внимание различными поощрительными акциями.

Лучше всего с этой задачей справятся квалифицированные специалисты, которые смогут не только увлечь существующую аудиторию, но и привлечь новых клиентов.

4. Стимулируйте клиентов оставить отзыв о компании

Отзывы в современном мире имеют колоссальное значение, им доверяют, а, следовательно, чем больше положительных отзывов о вашей компании, тем больше к ней доверия. Чтобы простимулировать клиентов оставить отзыв, можно использовать, например, специальную скидочную систему.

При этом, чтобы потребитель в дальнейшем продолжил оставлять отзывы, необходимо регулярно и своевременно отвечать на оставленный ранее комментарий. Это повысит уровень доверия каждого конкретного клиента к организации, а потенциальных клиентов удостоверит в положительном амплуа компании.

5. Лучше всего обратиться в специализированное репутационное агентство

В случае возникновения имиджевых трудностей рекомендуем не затягивать, а как можно скорее обратиться к профессионалам, которые защитят вас от существенных финансовых потерь. У данных компаний, как правило, большой опыт в решении похожих проблем, имеются необходимые контакты со СМИ, действенные алгоритмы и опытные сотрудники. При необходимости, агентство также окажет юридическую поддержку.

Вывод

Компания должна всегда непрерывно работать над поддержанием собственной репутации. В противном случае компания рискует понести колоссальные финансовые потери. Кризис доверия в случае нештатной ситуации неизбежен, что отпугнет не только клиентов, но и инвесторов, распугает топовых работников. Чем дольше негативная ситуация остается неразрешенной, тем больше убытков понесет бренд.

Своевременная реакция на негативный контент позволяет минимизировать издержки. Грамотно составленная контент-стратегия и специалисты, работающие в данной области не первый год, помогут быстро и качественно восстановить испорченную репутацию.